O que significa design thinking para a Novabase? Quando começaram a utilizar esta metodologia e porquê?
O design thinking é uma forma de cumprimos com a nossa visão corporativa – queremos fazer a vida dos nossos clientes mais simples e feliz. É uma visão arrojada, porque apesar da sua aparente simplicidade, quase cândida, é na verdade poderosíssima – implica um esforço gigante de transformar a cultura e o modo de trabalho de 2500 pessoas. O design thinking tem-nos ajudado a descobrir o que é simples e feliz para os clientes e a mudar o nosso trabalho para tornar a visão uma realidade. O resultado tem sido um ganho muito interessante de competitividade, uma diferenciação clara no mercado, criando um posicionamento bastante único, que ainda não tendo chegado a todos os negócios da Novabase, está já a ter excelentes efeitos numa parte significativa da empresa.
O primeiro contacto com a metodologia aconteceu em 2010 com o projeto de rebranding da Novabase. E em 2011 já tínhamos criado a equipa que tem trabalhado os conceitos de design thinking. Faltava-nos algo que o design trouxe – human centricity. Estamos a conseguir colocar o ser humano no centro do nosso modo de trabalho – na documentação, nas propostas, nos nossos produtos, na nossa comunicação, na venda, em tudo o que fazemos.

Esta “teoria” dos designers aplica-se na área de tecnologia?
O design thinking é como uma filosofia de vida. Entranha-se. É difícil ir a um restaurante, a um médico ou fazer uma viagem de avião, sem olhar para tudo com novos olhos. Porque é fascinante o que se descobre. E como o nosso mundo está cada vez mais dependente da tecnologia, de sistemas, a ligação é muito natural – é um corolário.

“Faltava-nos algo que o design trouxe – human centricity. Estamos a conseguir colocar o ser humano no centro do nosso modo de trabalho”

Pode explicar cada fase do design thinking e como está a ser aplicada na Novabase?
Um design thinker não é apenas alguém que aplica métodos de design. É preciso passar por uma transformação das linhas de raciocínio de engenheiro ou gestor e criar novas conexões ou caminhos no cérebro, e exercitar esses novos caminhos. Os métodos ou ferramentas de design ajudam a esse processo de transformação mental. A Universidade de Stanford sequenciou vários dos métodos e criou um “processo de design thinking”. É um processo iterativo que tende a começar por research no terreno para obter bons insights, a que se seguem ciclos criativos de divergência/convergência que terminam em protótipos testados. Um ciclo criativo de design thinking pode incluir 10 a 15 métodos diferentes e, tal como um compositor perante uma pauta vazia, é importante conhecer as escalas (sugeridas por Stanford e outros). Mas é preciso um bom domínio técnico e inspiração para saber compor boa música. E tal como aprender composição não basta para compor boa música, também não basta aprender os métodos para se ser capaz de montar uma abordagem de design thinking que seja adequada a uma dada situação – é preciso ter o perfil mental certo.

A Novabase segue todas as fases do design thinking? Por exemplo, a fase da empatia como se processa, o que fazem para “estarem mais perto” do cliente?
De Stanford e de Amesterdão trouxemos os tijolos de construção básicos do design thinking. A partir daí tivemos de criar o nosso flavour próprio, pensado para tecnologias de informação. Um bom método de empatia é vivermos por algum tempo na pele dos clientes dos nossos clientes. Fazermos de paciente numas urgências, abrirmos uma conta bancária, tentarmos mudar o tarifário do telefone da avó, e extremarmos estas situações para ressaltarem oportunidades para inovação. A simples observação antropológica produz dados interessantes, mas é importante combinar com entrevistas, com dados quantitativos, e outros, para termos uma leitura do terreno feita pelos olhos dos clientes, mas uma leitura informada.

“Um bom método de empatia é vivermos por algum tempo na pele dos clientes dos nossos clientes. Fazermos de paciente numas urgências, abrirmos uma conta bancária, tentarmos mudar o tarifário do telefone da avó”

Esta metodologia é aplicada em todas as áreas de negócio da Novabase, em todos os projetos?
Ainda não, mas está bem avançado. É um processo de transformação cultural e de gestão da mudança.

Têm uma equipa própria?
Há uma “A-team” que lidera o processo criativo e de gestão da mudança, mas estas pessoas são apenas a ponta do iceberg. Para ser uma transformação cultural, a inovação não pode pertencer a um departamento – é algo a entranhar transversalmente em toda a empresa.

Quais as características que uma pessoa tem de ter para trabalhar nesta equipa?
Quero pessoas curiosas pelo mundo que as rodeia. Têm de ter uma competência core forte e muita apetência para aprender outras áreas. Têm de ser empáticas. Têm de ser capazes de facilitar uma reunião complexa. Têm de gostar de trabalhar em equipa, quer sejam introvertidas ou extrovertidas. A partir daqui, cada uma tem a sua personalidade, os seus gostos, a sua experiência, e têm de saber trazer isso para o trabalho.

Os colaboradores da Novabase receberam formação sobre design thinking?
Já formámos mais de 1200 colaboradores. É um número espantoso, mais de metade dos colaboradores. E estes têm ensinado outros.

Qual foi a abertura dos colaboradores na adoção desta metodologia?
Tal como a eletricidade, seguimos o caminho de menor resistência para espalhar o design thinking na organização. Ao deixarmos para o fim os que têm manifestado menos vontade seguimos um caminho sensato de gestão da mudança – começar por quem quer mesmo experimentar. E o efeito bola de neve vai ajudando a chegar a quase todos os cantos da empresa.

A Novabase tem empresas como clientes. Como funciona a metodologia neste caso, há diferenças?
Uma empresa B2C pensa no consumidor final. Uma empresa B2B pode ter de pensar nos clientes dos seus clientes, ou no interlocutor que está na empresa cliente. No fim, pensamos sempre em pessoas, e o âmago “human centric” do design thinking continua válido.

Aconselha uma PME a usar esta metodologia?
A dimensão da empresa é irrelevante. Todas as empresas lidam com pessoas.

Pode dar um exemplo de produto que tenham desenvolvido para um cliente seguindo esta metodologia?
Temos vários produtos muito interessantes, mas destaco o Wizzio. É um produto nosso de software que aplica todo o potencial de um tablet para bancos. Foi aprovado para fazer parte das parcerias com a solução Watson da IBM e está a ter muito destaque da Gartner.

Os vossos clientes têm conhecimento que a Novabase utiliza esta metodologia? Qual o feedback que receberam até agora?
Há um feedback verdadeiramente entusiástico. Num qualquer trimestre de 2014 recebemos, seguramente, mais feedback positivo do que nos três anos anteriores à introdução do design thinking. Os clientes pedem para não voltarmos aos métodos antigos. Há uma reação quase visceral se vier uma equipa de projeto em modo antigo, depois de o cliente ter trabalhado connosco em modo design thinking. O ciclo de transformação da Novabase é necessariamente longo e nesse processo de gestão da mudança, alguns clientes tornaram-se aliados, ao passarem a exigir que se trabalhasse sempre no novo modo. Para o cliente, a vida fica mais simples, com menos risco, mais controlo. Quando um documento técnico, pesadão, de 250 páginas é convertido numa infografia de cinco metros, a complexidade dissipa-se, a leitura torna-se fácil, e a vontade de nos comprar mais projetos aumenta.

Desde que utilizam o design thinking, os resultados da empresa têm melhorado? Ganharam, mantiveram clientes?
A recorrência de trabalhos tem crescido e têm nascido oportunidades comerciais que de outra forma não teríamos hipóteses de concorrer. O design thinking tem impacto direto nos resultados.

Design thinking está associado a inovação?
Sim. É o nosso principal modo de inovar. Os métodos de design são métodos de inovação. Saíram da esfera do design de produtos, para o design gráfico, para o design de serviços, para o design de tudo. Seja uma cidade, uma comunidade ou uma estratégia empresarial. Design thinking é este patamar final.

Esta metodologia não é já usada pelas empresas desde sempre? Isto é, qualquer empresa não passa por todos os passos do design thinking para criar um produto ou serviço? Quais as diferenças desta metodologia?
A resposta é um rotundo não. São escassas as empresas que têm um ADN de design thinking. Nós ainda não chegámos a esse estatuto tão alto, mas somos em Portugal os líderes indiscutíveis neste caminho, entre empresas de grande dimensão. O alemão Peter Zec, líder do projeto Red Dot Design Award, levou um banco alemão a constituir um fundo de investimento baseado nas empresas com mais prémios “Red Dot Award”. O desempenho desse fundo tem sido sucessiva e claramente acima do mercado. É um sinal interessante do valor do design. Confunde-se design com estética. A estética tem valor, mas design é muito mais profundo e fascinante.