Bons Negócios

“Assumimos os seus desafios como sendo os nossos”

Novos Negócios  |   14 Out 2016

As palavras são de Jorge Teixeira da Silva, Lead Service Designer da Growin Innovation, sobre o papel da nova unidade de negócio da Growin, tecnológica portuguesa que opera na área de custom development e mobile development, e que recorre à metodologia de design thinking como ferramenta base. A ideia do novo serviço é ajudar "as empresas a aproximarem-se dos seus consumidores e colaboradores, incluindo-os nos processos de decisão para construir uma perceção real do seu negócio e definir a sua oferta de produtos e serviços". A Bons Negócios falou com o responsável para saber mais pormenores e quais as vantagens da Growin Innovation.

Algumas empresas - em Portugal e lá fora - utilizam a metodologia do design thinking, que coloca os clientes e os colaboradores no centro de decisão para lançar novos produtos e serviços. Qual o objetivo da Growin Innovation? No que difere de outras empresas que oferecem a mesma solução, recorrendo à ferramenta de design thinking?
Acima de tudo, pensamos sempre no negócio dos nossos clientes, somos seus parceiros e assumimos os seus desafios como sendo os nossos. Por isso a nossa assinatura refere "We make it personal". Temos um conceito único, no qual cruzamos metodologias de design thinking, que colocam as pessoas no centro das decisões, mas também utilizamos outras metodologias (customer intelligence - dados de clientes, competitor intelligence - dados da concorrência, market intelligence - dados do mercado, google design sprints - design, agile - development), que nos permitem alcançar algo único no mercado, através do cruzamento de informação que obtemos das entrevistas com os clientes e colaboradores e a incorporação de estudos da informação do cliente - Analytics -, para obtermos uma melhor perceção sobre o seu comportamento, através de plataformas (Customer Experience Analytics). Isto porque muitas das vezes, os clientes que entrevistamos afirmam determinados comportamentos ou decisões que não se comprovam nos estudos que realizamos nos dados analíticos.

Pode dar algum exemplo de um trabalho que realizaram na Growin Innovation?
Neste momento estamos a trabalhar numa vertente de Business Design, definindo a estratégia de uma empresa que vende serviços de mobilidade urbana. Estamos a repensar em conjunto, qual vai ser o futuro da mobilidade, como as novas gerações olham para os temas de mobilidade, quais as novas tendências da economia da partilha, quais são as dificuldades de mobilidade nos dias de hoje e como poderá a empresa prestar serviços que permitam uma melhoria substancial das condições de vida das pessoas nos grandes centros urbanos, dado que as infraestruturas estão a chegar a um limite e existe a necessidade de repensar estes temas numa lógica de intermodal. É um trabalho profundo, que envolve os colaboradores da empresa, os parceiros, os clientes e os utilizadores dos serviços. Perceber as necessidades dos utilizadores e repensar a sua experiência numa lógica de redução dos níveis de stress associados a mobilidade urbana.

Quais as maiores vantagens do vosso serviço?
O conhecimento do cliente, por via de uma equipa que detém uma grande experiência na área de Customer Experience e a nossa metodologia única que difere de tudo o que se realiza na área de Service Design. O design thinking deve ser entendido como uma ferramenta de trabalho, mas devem existir mais, para que no final dos nossos projetos, possamos entregar "valor" aos nossos clientes, seja ele através de uma visão da estratégia para o negócio da sua empresa, na conceção de novos produtos e serviços ou através da melhoria dos processos que suportam a experiência do cliente.
Percebemos as necessidades dos clientes e percebemos que as empresas devem conhecer os seus clientes e conseguir converter as suas necessidades em novos produtos ou serviços. Há alguém mais importante do que o utilizador/consumidor final para nos transmitir a experiência dos serviços/produtos?
Acima de tudo, percebemos que as jornadas dos clientes não acontecem apenas num canal e as empresas devem assumir o multicanal, mas não podem cometer o erro de apostarem somente nos canais digitais. Os fornecedores de serviços que mais sucesso tem, obtêm-no através da integração de vários canais que suportam a experiência do cliente e que são complementares. Isto porque os clientes não são digitais!

Quais as vantagens do design thinking na vossa opinião?
É uma metodologia que permite incorporar a "pessoa" no centro das decisões das empresas e relegamos para segundo plano os temas de tecnologia ou de processos das empresas, porque sabemos que se não respondemos às necessidades e objetivos das pessoas não será uma tecnologia ou um processo que o vai fazer.

Como se processa um trabalho de um vosso cliente? Qual o primeiro passo?
O primeiro passo, neste momento, é de o evangelização. Dado que o Service Design ainda é um conceito que não é muito conhecido em Portugal, sabemos que o tema de Design Thinking é algo que se fala e se comenta, mas não assistimos a uma tradução dos seus métodos de trabalho, em projetos concretos.
Também estamos a fazer algo de diferente no mercado, que representa o que apregoamos, ou seja, se a nossa forma de trabalhar é colocar o cliente no centro das decisões, temos de o aplicar no nosso dia-a-dia. Significa que muito antes de nos reunirmos com os clientes já fizemos um estudo profundo do seu negócio, dos seus desafios, quem é o seu cliente e como os podemos ajudar. Nunca falamos da nossa empresa. O nosso foco é sempre o cliente, falamos sempre "nele" e não em "nós".

Apostam somente em soluções digitais?
Não apostamos somente em digital, apostamos sempre numa visão da jornada do cliente e de todos os seus pontos de contacto e percebemos que na maioria das vezes, temos de incorporar tecnologia (digital é uma expressão nova, porque estamos sempre a falar de tecnologia) que permite suportar toda a experiência do cliente. Sabemos que nas grandes organizações só com tecnologia é que será possível conhecer o cliente e de o caracterizar como indivíduo e perceber as suas necessidades, motivações e estilo de vida.

Porque é que a Growin decidiu lançar a Growin Inovation?
A Growin Innovation é mais uma aposta em inovação da Growin. Se analisarmos o que acontece lá fora, como é o caso dos mercados nórdicos, em que se realiza um grande investimento em temas de Service Design e que em grande medida estão a ser liderados por entidades públicas. Curiosamente, o setor público é uma das áreas que achamos que naturalmente será igualmente seguida em Portugal, dado que é o "mercado" com mais "utilizadores" e que tem uma enorme responsabilidade em responder às suas necessidades. Podemos ver o caso no Reino Unido, com o Government Digital Service Design (GDS), que já tem cerca de 350 Service Designers.
Para além disto, somos complementares, a Growin Innovation, trabalha mais numa vertente de estratégia, de visão e de design do negócio das empresas e com a Growin, que tem uma equipa experiente e com várias valências técnicas, conseguimos converter a visão em algo que é possível executar, integrando nos projetos, colaboradores de áreas criativas e de consultoria estratégica e na área da tecnologia.

 

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